Por Resolución de 26 de noviembre de 2015, de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas (BOE del 10 de diciembre), se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 20 de noviembre de 2015, por el que se aprueba el protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo en la Administración General del Estado y los organismos públicos vinculados o dependientes de ella.

Este protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo, adapta dicho protocolo de la AGE a la realidad del INGESA, con especial atención de adaptación a sus centros sanitarios en Ceuta y Melilla y al Centro Nacional de Dosimetría en Valencia. El protocolo que se publica, ha sido sometido a informe de las organizaciones sindicales, en la Mesa Sectorial del 15 de enero de 2018.

La Dirección del INGESA, en uso las atribuciones conferidas por el artículo 15 del Real Decreto 1087/2003, de 29 de agosto (BOE del 30 de agosto), resuelve:

Artículo primero.

Aprobar el protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo en los centros dependientes del INGESA en Ceuta, Melilla y Centro Nacional de Dosimetría en Valencia.

Artículo segundo.

Ordenar su publicación en el «Boletín Oficial del Estado», incorporándose como anexo a esta resolución.

Madrid, 26 de marzo de 2018.–El Director del Instituto Nacional de Gestión Sanitaria, José Julián Díaz Melguizo.

ANEXO

Protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo

1. Introducción

El BOE de 10 de diciembre de 2015, recoge la Resolución de 26 de noviembre de 2015, de la Secretaria de Estado de Administraciones Públicas, que publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 20 de noviembre de 2015, por el que se aprueba el protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo en la Administración General del Estado (AGE) y los organismos públicos vinculados o dependientes de ella.

Este protocolo se plantea como una herramienta de uso común en la AGE para la prevención y actuación frente a los casos de agresión, en o con ocasión del trabajo, sin menoscabo de su adaptación a las características y problemática específica de cada Departamento u organismo.

El protocolo fue objeto de negociación en el seno de la Comisión Técnica de Prevención de Riesgos Laborales, y se elevó a Mesa General de Negociación de la AGE, siendo aprobado por ésta en su reunión del 30 de julio de 2015.

Este documento que define el «Protocolo de actuación frente a la violencia en el trabajo», adapta dicho protocolo de la AGE a la realidad del INGESA, con especial atención a la adaptación a sus centros sanitarios por ser los que, a priori y por conocimiento de lo acontecido en años anteriores, tienen mayor riesgo para que se produzcan situaciones de violencia en el trabajo, siendo, por tanto, un protocolo específico en el ámbito de los centros sanitarios de INGESA

1.1 Definición. Definición de la OMS: «la violencia ocupacional está constituida por incidentes en los cuales los trabajadores sufren abusos, amenazas o ataques en circunstancias relacionadas con el trabajo, incluyendo el trayecto de ida y vuelta al mismo, que coloquen en peligro, implícita o explícitamente, su seguridad, su bienestar o su salud».

Definición de la OIT: la «violencia en el lugar de trabajo es toda acción, incidente o comportamiento que se aparta de lo razonable mediante el cual una persona es agredida, amenazada, humillada o lesionada por otra en el ejercicio de su actividad profesional o como consecuencia directa de la misma».

1.2 Objeto. Este protocolo se referirá únicamente a la violencia externa, es decir, a la ejercida por terceros normalmente usuarios de los servicios a los empleados públicos durante o como consecuencia del ejercicio de sus funciones legítimamente atribuidas. Se incluyen, por tanto, las posibles agresiones que se materialicen fuera del lugar de trabajo pero tengan a éste como motivo y se excluyen, tanto la violencia que se puede producir entre los propios empleados públicos como la que se ejerce por personas que realizan una actividad ilegítima dado que por obedecer estos últimos fenómenos a planteamientos distintos y requerir actuaciones o soluciones distintas.

Queda incluido también, no obstante, considerar la posible violencia externa que aunque no afecte directamente a la integridad de los empleados públicos, si lo haga sobre las cosas o el patrimonio de la Administración, o del propio empleado público, por la creación de un entorno violento para el empleado o por el daño directo producido sobre dicho patrimonio.

Por último, debe tenerse en cuenta al objeto de este protocolo, que el concepto de violencia debe ser más amplio que el de mera agresión física, y debe incluir otras conductas susceptibles de violentar e intimidar a quien las sufre, como son conductas verbales o físicas amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosantes, que son los incidentes más comunes.

1.2.1 Objetivo General: Establecer las líneas de actuación frente al riesgo de agresión y frente a las agresiones y situaciones conflictivas generadas por usuarios, familiares o acompañantes, a nuestros profesionales, en el ámbito de los Centros dependientes de la Gerencia del Área Sanitaria, así como en cualquier otro entorno en el que se desarrolle su actividad profesional, para generar seguridad y confianza en los profesionales

1.2.2 Objetivos específicos:

– Evaluación del riesgo de agresión análisis y estudio de las situaciones y lugares con mayor incidencia y potencialidad de agresión. Puesta en marcha de medidas preventivas y de protección a los trabajadores

– Desarrollar procedimientos de prevención del riesgo de agresión y trasmitir pautas de actuación concretas en el supuesto de incidentes.

– Garantizar al personal agredido asistencia sanitaria, asesoramiento y defensa jurídica y, en su caso, apoyo psicológico.

– Tratamiento e investigación de la agresión por los servicios de prevención de riesgos laborales.

1.3 Procedimiento de actuación.

1) Evaluación del riesgo. Análisis y estudio de las situaciones y lugares. Bajo la coordinación de la Unidad que tenga asignada la gestión de la prevención de los riesgos laborales, deberán identificarse los relacionados con cada puesto o actividad, estimando el nivel de riesgo.

2) Actuaciones preventivas frente al riesgo de agresión:

– Medidas proactivas.

– Medidas activas.

3) Procedimiento de actuación frente a la agresión:

1. Trabajador agredido.

2. Responsables del servicio o Unidad.

3. Unidad de Prevención de Riesgos Laborales.

4. Equipo directivo.

5. Asesoramiento y acompañamiento legal.

4) Seguimiento de las actuaciones desarrolladas frente a las agresiones.

1.4 Ámbito de aplicación. Este protocolo será de aplicación a todo el personal de los centros sanitarios dependientes del INGESA, en Ceuta, Melilla y en el Centro Nacional de Dosimetría de Valencia, especialmente a las Unidades que realicen actividades de atención y/o contacto directo con el público (con los usuarios-destinatarios directos de la atención o acompañantes), ya sea de forma presencial, telefónica o telemática..

1.5 Definiciones. Agresión física: Acción de violencia física sufrida por un trabajador en el desempeño de su trabajo, conlleve o no lesión.

Agresión verbal y actitudes amenazantes: Acción de intimidación en la que se manifiestan posibles riesgos para la integridad física y/o psíquica del trabajador, su familia o sus bienes, como pueden ser insultos, injurias, calumnias o amenazas.

Otras situaciones de violencia en el trabajo: se deberán considerar todas aquellas situaciones que puedan suponer un riesgo potencial para la seguridad o la salud de uno o varios trabajadores.

2.1 Evaluación del riesgo. La Ley de Prevención de Riesgos Laborales exige la realización del análisis y diagnóstico de los riesgos y situaciones de Violencia Laboral, para definir una estrategia de actuación.

2.1 Evaluación del riesgo. La Ley de Prevención de Riesgos Laborales exige la realización del análisis y diagnóstico de los riesgos y situaciones de Violencia Laboral, para definir una estrategia de actuación.

Por tanto, es necesario realizar, en cada centro y Departamento, Servicio y/o Unidad del INGESA, un diagnóstico de la situación que conlleve realizar el análisis inicial de los riesgos existentes y su evaluación, por los servicios de prevención, señalando los puestos de trabajo que puedan conllevar un especial riesgo que permita fijar la estrategia preventiva y de actuación..

Para ello, se seguirán las siguientes actuaciones, conforme a lo que se establece en la precita Ley de Prevención de Riesgos Laborales:

2.1.1 Identificación de los riesgos existentes: Bajo la coordinación de la Unidad que tenga asignada la gestión de la prevención de los riesgos laborales, se procederá a identificar los riesgos relacionados con cada puesto o actividad, estableciendo la probabilidad de que se produzcan y la capacidad que tienen estos para producir daños; es decir, estimando el nivel de riesgo, en base a la información disponible y/o recabada al efecto.

Como apoyo para la identificación de los peligros existentes, así como para la comprobación de la evaluación y control de los mismos, se adjunta en el anexo 1 ficha de chequeo.

2.1.2 Diagnóstico de la situación: La información recopilada y ordenada, se analizará, estableciendo un diagnóstico de la situación, señalando los trabajos que puedan presentar un especial riesgo.

Para analizar los datos, se procederá a clasificar las posibles incidencias que pueden ocasionar agresiones, sus características comunes y las causas. Se deben agrupar los incidentes similares para establecer áreas de problemas, debidamente documentadas.

Una vez analizados los datos, se definirán las áreas de mejora para la prevención de futuros incidentes.

Clasificación de incidencias:

1. Causas relacionadas con la organización del centro de trabajo:

– Relacionadas con el tiempo de espera.

– Relacionadas con la falta de información.

– Relacionadas con la falta de señalización.

– Espacios comunes: Espacio disponible, limpieza, confort, diseño,...

– Otras causas.

2. Disconformidad con la atención profesional recibida.

3. Disconformidad con el trato recibido del empleado público.

4. Disconformidad con la resolución de su expediente, situación,…

5. Otras causas.

2.1.3 Diseño e implantación de una Metodología para el análisis, registro y seguimiento de la violencia en el trabajo: A partir del diagnóstico de riesgos, deberán ponerse a punto mecanismos para recopilar y ordenar la información de forma sistemática, que permitan conocer con mayor precisión y de manera continuada, los datos necesarios para realizar una adecuada prevención, introduciendo las acciones de mejora necesarias.

– «Partes de Incidentes»: Modelos para la comunicación de Incidentes, físico o verbal, de violencia en el trabajo (con o sin daño, pero donde hubo riesgo) por parte del personal.

– «Informes periódicos» de los responsables de los centros y Unidades.

– «Modelos para la presentación de denuncias» por parte del personal.

– «Registro de Agresiones»: Sistemas de registro específico de agresiones.

2.2 Estrategia preventiva. Siguiendo, de nuevo, los planteamientos de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales y, de la misma manera que es fundamental el disponer de un buen diagnóstico, lo es también el establecer una adecuada estrategia preventiva.

No se puede determinar previamente el momento en el que se va a producir una agresión y por tanto, no es posible una prevención absoluta, lo que hace necesario definir también las actuaciones a seguir durante la situación de agresión así como después de la misma.

Las medidas preventivas pueden ser proactivas y activas.

2.2.1 Medidas proactivas: Son las actuaciones previas a la situación de riesgo. Las principales son:

a) Compromiso explícito del INGESA respecto a la no tolerancia de ningún tipo de violencia y falta de respeto que pueda afectar a los empleados públicos de la misma:

– Este compromiso debe ser trasladado y conocido por todos los empleados de los centros sanitarios a través de una declaración expresa, así como hacerse visible por todos los usuarios de sus Centros, a través de carteles que expresen claramente el compromiso de tolerancia cero respecto a cualquier tipo de violencia.

– Actualización de los contenidos del presente Plan de Prevención, atendiendo a los resultados derivados de su aplicación y a la aparición de nuevos riesgos para el personal.

– Evaluación de las situaciones de conflictos y hechos violentos cometidos contra los profesionales y estudio y planificación de medidas de prevención y protección, nuevas o complementarias.

– Elaboración de un mapa de riesgos de cada área de salud.

– Control de la aplicación de los planes de prevención por el Servicio de Prevención de Riesgos.

– Participación del Comité de Seguridad y Salud en la formulación de las políticas de prevención y actuación contra la violencia en los centros sanitarios.

– Protocolo de colaboración con los Cuerpos y Fuerzas de seguridad del Estado y con el «Interlocutor Policial Territorial Sanitario», figura específicamente creada para este fin mediante Instrucción 3/2017, de la Secretaria de Estado de Seguridad, sobre medidas policiales a adoptar frente a agresiones a profesionales de la salud.

b) Medidas concretas relacionadas con el lugar de trabajo y la aptitud y actitud general del trabajador para minimizar causas de «queja» del usuario: En el entorno de trabajo:

– Adecuación de las infraestructuras e inmuebles, con salas de espera y espacios públicos comunes agradables (control de climatización, iluminación adecuada y mobiliario confortable).

– Señalización clara.

– Establecimiento de sistemas de videovigilancia en accesos y zonas comunes, teniendo en cuenta las limitaciones al respecto existentes en la Instrucción 1/2006, de 8 de noviembre, de la Agencia Española de Protección de Datos, sobre el tratamiento de datos personales con fines de vigilancia a través de cámaras de vigilancia o videocámaras.

– Instalación de sistemas de alarma y/o comunicación eficaces en consultas y despachos.

– Limitar el acceso a las zonas del hospital, a las personas autorizadas en cada caso.

– Reducir los muebles y elementos decorativos susceptibles de ser utilizados como armas o medios de agresión.

En la organización del trabajo:

– Mejorar el sistema de citaciones y accesibilidad a los centros sanitarios y potenciar los medios telefónicos y telemáticos.

– Disminuir los tiempos de demora para el acceso a los servicios, evitando la formación de colas y reduciendo las listas de espera.

– Establecer y organizar los turnos, evitando el trabajo en solitario así como el aislamiento físico y horario, al personal adscrito a puestos especialmente conflictivos.

– Reasignar a los usuarios con antecedentes violentos a otros facultativos que no hayan sido víctimas de agresiones por parte de ellos.

– Establecer sistemas internos de identificación de reincidentes en la realización de conductas violentas, a fin de poder dirigir a estas personas para que sean atendidas por trabajadores advertidos de antemano. Consignar en la Historia clínica el comportamiento agresivo del paciente, al objeto de alertar al personal sanitario y mantener las debidas precauciones.

– Prever las medidas de seguridad adecuadas al nivel de riesgo esperado.

Medidas de formación e información:

– Difusión de las recomendaciones y acciones contenidas en este Plan.

– Desarrollar actividades formativas dirigidas a proporcionar a los profesionales el conocimiento de técnicas en comunicación, que mejoren la interacción con los usuarios y, faciliten el desarrollo de habilidades para el control de situaciones de conflicto.

– Informar y formar, adecuada y periódicamente, a los trabajadores sobre procedimientos y sistemas de trabajo y/o conductas a evitar. Enseñar a identificar indicios que pudieran asociarse con amenazas.

– Formación específica sobre identificación y actuación ante situaciones de riesgo a los trabajadores que ocupen o vayan a ocupar puestos en los que exista mayor riesgo de agresión.

– Proporcionar una información eficaz a los pacientes y familiares, evitando generar situaciones de incertidumbre, desprecio, prepotencia e insensibilidad hacia ellos.

– Información clara a los usuarios sobre derechos, obligaciones, el uso adecuado de los servicios sanitarios y el respeto a los profesionales de la salud, horarios, documentación, quejas y sugerencias, y consecuencias para el agresor de sus actos agresivos.